Optimierung der Telefonie

AUSGANGSLAGE

Ein mittelständisches Energieversorgungsunternehmen mit mehreren Hundert Mitarbeitern stand vor der Herausforderung, eine gewachsene Leistungsbeziehung zwischen einem Dienstleister (einer Konzerntochter) und dem Unternehmen zu optimieren. Die bestehenden Leistungsvereinbarungen waren unklar bzw. stark veraltet, und es fehlte an Kompetenz zur fachlichen Steuerung des Dienstleisters. Zudem gab es keine Transparenz bezüglich der erbrachten Leistungen, der Aufwendungen und der Kosten.

ZIELSETZUNG

Das Projektziel war, das vorhandene IT-Service-Konzept auf die Telefonie zu adaptieren. Es sollten klare Rollen, Verantwortlichkeiten und Aufgabenteilungen für die Betreuung und Weiterentwicklung der Telefonie etabliert werden. Der aktuelle Service- und Servicekomponenten-Katalog musste um die Komponenten für die Telefonie ergänzt werden, und klare Verantwortlichkeiten für die IT-Services der Telefonie sollten definiert werden. Zudem waren die Prozesse zur Dienstleistersteuerung zu optimieren.

VORGEHEN

Zunächst wurden die bestehenden Dienstleistungen, Verträge, Kostenstrukturen und Prozesse analysiert. Daraus wurden Handlungsfelder und Aufgabenpakete erarbeitet. Im weiteren Verlauf wurden die IT-Services und Servicekomponenten designt und zugeschnitten. IT-Servicemanager wurden benannt, geschult und gecoacht. Die Prozesse „Incident Management“, „Service Request Management“ und „Change-Management“ wurden mit dem Teko-Dienstleister etabliert. Schließlich erfolgte die operative Betreuung der ITSM-Prozesse und regelmäßige Reviews zur Optimierung der Prozesse.

ERGEBNIS UND LESSONS LEARNED

Es stellte sich heraus, dass das Top-Level Management Buy-in von enormer Bedeutung war. Die Anwendung vorhandener Standards (Prozesse, Werkzeuge) half massiv, sich auf die wesentlichen fachlichen Themen zu konzentrieren. Permanente Kommunikation unterstützte entscheidend das Change-Management und die Akzeptanz neuer Prozesse und Rollen.