Einführung eines globalen Servicekatalogs

AUSGANGSLAGE

Ein weltweit tätiges Unternehmen im Bereich Medizintechnik stand vor der Herausforderung, seine IT-Strukturen zu optimieren. In der zentralen IT-Abteilung arbeiteten 15 Mitarbeiter mit einem Schwerpunkt auf der Providersteuerung. Das Leistungsportfolio umfasste etwa 20 Kernapplikationen sowie zahlreiche kleinere Anwendungen. Während die zentralen IT-Kosten gut strukturiert und dokumentiert waren, fehlte es an Transparenz bei den lokalen IT-Kosten in den verschiedenen Ländern.

ZIELSETZUNG

Die Hauptziele des Projekts umfassten die Einführung eines globalen IT-Servicekatalogs für alle internen Kunden und die Etablierung eines verständlichen IT-Service-Portfolios in einer Servicehierarchie, wobei eine klare Unterscheidung zwischen IT-Produkten und IT-Services getroffen werden sollte. Es sollten IT-Produkte und -Services mit einem Fokus auf zentrale Anwendungen definiert und Kostentransparenz geschaffen werden. Zudem sollten Service Level Agreements (SLAs) und die zugehörigen Key Performance Indicators (KPIs) in Bezug auf Verfügbarkeit und Performance festgelegt werden. Ein weiteres Ziel war die Herstellung der Benchmark-Fähigkeit der IT-Services, um belastbare Aussagen gegenüber Wirtschaftsprüfungen sicherzustellen.

VORGEHEN

Das Vorgehen umfasste die Sichtung von Dokumenten und die Durchführung von Workshops unter Verwendung eines Reifegradmodells, um den Ist-Zustand und das Ambitionsniveau zu bestimmen. Das Serviceportfolio wurde entsprechend dem Technology Business Management (TBM) Framework zugeschnitten und angepasst und es wurden Servicesteckbriefe erstellt. Ein Governance-Modell wurde definiert und Rollen sowie Prozesse wurden in Workshops festgelegt. Wöchentliche Jour-fix-Termine mit den Stakeholdern dienten dazu, den Projektstatus zu überprüfen, die Vorgehensweise zu diskutieren und Projektrisiken sowie Stolpersteine zu vermeiden.

ERGEBNIS UND LESSONS LEARNED

Es wurde ein marktgängiges Serviceportfolio und ein zweistufiger Servicekatalog entwickelt. Ein Governance-Modell mit klar definierten Rollen und Prozessen sowie beschriebenen Aktivitäten und einer RACI-Matrix wurde implementiert. Durch das Projekt wurde bei den Service Ownern mehr Bewusstsein und Verantwortung für ihre Services geschaffen, was eine Voraussetzung für mehr Serviceorientierung darstellt. Eine Roadmap mit priorisierten Maßnahmen zur weiteren Optimierung wurde erstellt, um die Outsourcing-Fähigkeit vorzubereiten und Rollen sowie Prozesse für die Providersteuerung zu definieren.