Qualitative Analyse einen neuen IT-Service-Modells

AUSGANGSLAGE

Der Klient mit mehr als 20 Millionen Mitgliedern hat vor einiger Zeit ein neues IT-Full-Service-Modell für einen seiner IT-Management-Bereiche eingeführt, bei dem ein Dienstleister sowohl für die Entwicklung als auch für den Betrieb der Software verantwortlich ist. Da dieses Service-Modell stark vom Betriebsmodell der bisherigen Managementmodelle abweicht, wollte der Kunde einen quantitativen und qualitativen Benchmark dieses Modells durchführen.

ZIELSETZUNG

Das Ziel war eine holistische Bewertung des IT-Service-Modells, wobei sowohl messbare Kennzahlen als auch die Perspektiven von Führungskräften und Mitarbeitern des Kunden und des Dienstleisters berücksichtigt wurden. Insofern erforderlich, sollten Empfehlungen zur Verbesserung des Service-Modells ausgesprochen werden.

VORGEHEN

Die qualitative Analyse wurde nach dem Issue-Based-Consulting-Verfahren durchgeführt. Dabei wurden die Analyseergebnisse aufbereitet, strategische Maßnahmen abgeleitet und diese in Absprache mit dem Auftraggeber gewichtet. Die quantitative Analyse basiert hingegen auf den beigestellten Kennzahlen und Daten des Auftraggebers und lässt, nach erfolgtem Abgleich mit der umfassenden MINDEIGHT-Benchmarking-Datenbank, Rückschlüsse über die relative Performance des Auftraggebers im Vergleich zum Markt zu.

ERGEBNIS UND LESSONS LEARNED

Die Analyseergebnisse vermitteln dem Auftraggeber ein umfassendes Bild des analysierten IT-Service-Modells im direkten Vergleich zur durchschnittlichen Branchen-Performance. Auf Basis dessen wurden umfassende und maßgeschneiderte strategische Maßnahmen und Empfehlungen für eine architekturelle Neuausrichtung abgeleitet.
Auf quantitativer Ebene wurde zusätzlich ein Kosten-Überhang in diversen Bereichen identifiziert. Allerdings konnten auch positive Erkenntnisse identifiziert werden, so z.B. unterdurchschnittliche Infrastrukturkosten sowie ein besonders effizienter Betrieb diverser Systeme.