Entwicklung eines Servicekatalogs und Verrechnungsmodells

AUSGANGSLAGE

Das Unternehmen ist ein öffentlich-rechtlicher Auftraggeber der Versicherungsbranche und beschäftigt ca. 10700 Mitarbeiter. Vor 11 Jahren wurde die IT an einen Dienstleister (zuvor intern) ausgelagert, wobei viele Aspekte nicht schriftlich festgehalten wurden. Anfänglich wurden die IT-Dienstleistungen pauschal vergütet, nach dem Betriebsübergang erfolgte eine produktorientierte Vergütung. Zwischen 150 und 200 IT-Produkte sind definiert, jedoch keine IT-Services. Das Verständnis für die Servicesicht ist gering, was zu einer suboptimalen Unterstützung der Geschäftsprozesse führt.

ZIELSETZUNG

In einem gemeinsamen Projekt mit dem Dienstleister sollen die Grundlagen eines neuen IT-Zusammenarbeits- und Verrechnungsmodells festgelegt werden – auch in Vorbereitung einer möglichen Vergabe von IT-Leistungen an weitere Dienstleister. Dabei sollen das IT-Service-Portfolio transparent gestaltet und Kriterien zur Erfolgskontrolle (SLAs und KPIs) festgelegt werden. Es soll eine klare Unterscheidung zwischen IT-Produkten und IT-Services erfolgen, wobei auch End-to-End-Services und neue Aspekte wie Cloud berücksichtigt werden sollen.

VORGEHEN

Im Ramp-Up wird ein 360-Grad-Workshop durchgeführt, um die Eckpfeiler weiter zu konkretisieren und die aktuellen Regelungen (z. B. Verträge) zu untersuchen. Die Ist-Analyse umfasst eine Gap-Analyse der Informationslage, eine Untersuchung der Rahmenbedingungen für die Zusammenarbeit sowie eine Analyse von Stärken, Schwächen und Vollständigkeit. Es werden Workshops zu Steuerungsanspruch und Governance durchgeführt, sowie Fokusinterviews zur Interessenabstimmung. Im Soll-Design werden Produkte und Services neu definiert und ein mehrstufiger Service- und Produktkatalog mit Cloudleistungen aufgebaut. Es erfolgt eine Planung des Transparenzniveaus für die verrechneten Leistungen sowie die Auswahl geeigneter Tools. Schließlich wird die Umsetzung des Hauptprojekts geplant.

ERGEBNIS UND LESSONS LEARNED

Eine frühzeitige Erarbeitung eines gemeinsamen Verständnisses zum Projektziel und den Ergebnissen im Detail ist entscheidend. Ein Management-Buy-in auf Top-Level-Basis sollte auf Basis einer gründlichen Analyse generiert werden. Eine frühe Einbindung aller Stakeholder und deren Moderation ist erfolgskritisch. Eine strukturierte, systematische Vorgehensweise unter Verwendung von auf Best Practices basierenden MINDEIGHT-Modellen und Templates wird empfohlen.