Integration des Serviceportfolios nach Zukauf

AUSGANGSLAGE

Ein weltweit tätiges Unternehmen im Bereich der Medizintechnik mit mehreren Tausend Mitarbeitern stand vor der Aufgabe, nach dem Zukauf einer Firma deren Serviceportfolio zu integrieren und eine gemeinsame Datenbasis zu schaffen. Die Geschäftsmodelle der beiden Unternehmen unterschieden sich viel stärker als erwartet, es fehlte an Transparenz und an definierten Prozessen. Viele Abteilungen und Teams hatten ähnliche Aufgaben und wussten nicht voneinander. Die Prozessreife war sowohl zwischen den beiden Firmen als auch zwischen den Abteilungen sehr unterschiedlich, und ein gemeinsames Zielbild war nicht klar genug definiert.

ZIELSETZUNG

Das Ziel des Projektes war es, Transparenz über die Leistungen und Fähigkeiten aller Abteilungen zu erlangen und die Betriebsmodelle zwischen den Abteilungen anzugleichen. Ein weiterer Schwerpunkt lag auf dem Umstieg auf eine gemeinsame Plattform und der Etablierung einer gemeinsamen, globalen und serviceorientierten Organisation.

VORGEHEN

Ein exploratives Vorgehen wurde gewählt, wobei strukturierte Interviews zum Serviceportfolio durchgeführt wurden, da ein unterstütztes Self-Assessment aufgrund von fehlenden Dokumenten und mangelndem Prozesswissen kaum Ergebnisse lieferte. Schrittweise wurden die spezifischen Angebote vereinfacht und verallgemeinert sowie gemeinsame Standards etabliert. Ein Handbuch für Serviceowner wurde erstellt, um ihre Services zu bewerten, von anderen abzugrenzen und die Vollständigkeit sicherzustellen. Zudem wurden Designprinzipien entwickelt und ein gemeinsames Datenmodell zur Abbildung aller Komponenten und Abhängigkeiten der Services etabliert.

ERGEBNIS UND LESSONS LEARNED

Es wurden 38 Servicekategorien und 160 Business-Services ermittelt. Die Servicereife wurde anhand eines entwickelten Handbuchs mit sehr einfachen Kriterien zur Bewertung festgestellt. Für jeden Service wurde ein Vorschlag für die Integrationsroadmap, zur vollständigen Beschreibung der Inhalte und Zusammenarbeit sowie zur Abbildung der Datenstruktur in ServiceNow erstellt. Ein Fahrplan zur weiteren Integration wurde anhand der strategischen Ziele, übergreifender Governance und Leitlinien zur Umsetzung entwickelt.